Qual realmente é o valor de um bom serviço de governança em um hotel?-What really is the value of good governance in the service of a hotel?
Qual realmente é o valor de um bom serviço de governança em um hotel?
A importância dos serviços da Governança vai além da simples arrumação...
... um quarto bem arrumado, confortável e limpo causa igual ou maior impressão que quaisquer outros serviços oferecidos pelo hotel, pois é dentro da UH (unidade habitacional) que o hóspede passa a maior parte do tempo. Uma pesquisa realizada nos EUA, mostra que 63% os hóspedes que retornam a um determinado hotel o fazem pela sua limpeza e arrumação.
O produto do hotel as UHs devem estar limpas e em boas condições para que possam ser vendidas. Além do que, a lavanderia deve estar sincronizada com o setor de andares, para que forneça o enxoval na quantidade e qualidade adequadas.
Nada é mais desagradável para o hóspede do que ter que aguardar a limpeza de seu quarto durante o check-in ou encontrá-lo com falhas na limpeza ou nos equipamentos. Portanto, a Governança viabiliza a venda das UHs.
... com uma higienização adequada, utilizando técnicas e produtos de limpeza apropriados, algumas doenças podem ser evitadas, eliminando ou diminuindo consideravelmente sua propagação. É o caso das dermatoses (doenças de pele provocadas por fungos, como as micoses); doenças respiratórias (provocadas pelo ácaro, encontrado aos milhões nos travesseiros, colchões, cortinas e carpete) e doenças mais sérias como a hepatite B (transmitida por vírus através de secreções como, urina, sangue, esperma, etc.). Não se pode esquecer que os clientes da hotelaria vêm de diferentes partes, com diferentes hábitos de higiene pessoal e portando doenças contagiosas. Portanto, a Governança diminui os riscos de contaminação.
... um funcionário bem treinado, motivado e consciente não desperdiça produtos de limpeza, água ou energia elétrica. Utiliza adequadamente os produtos e equipamentos, preservando-os. Além disso, técnicas de limpeza e métodos que otimizem o trabalho, evitam o desperdício de tempo e esforço físico. Isso leva à redução dos custos operacionais.
Faz parte do trabalho da camareira fornecer informações para compor o relatório de discrepância. A partir de suas observações, ela poderá indicar quantas pessoas estão realmente ocupando o quarto e esta informação será comparada com as que a Recepção possui.
Outros controles efetuados no check-out pelo pessoal da Governança que podem influir nos custos são os controles de consumo do mini bar e a verificação de objetos e enxoval levados ou danificados pelo hóspede. Portanto, a Governança contribui com a diminuição dos custos operacionais.
... prolonga a vida útil dos equipamentos existentes nas UHs, quando pratica a manutenção preventiva mais barata que existe: a limpeza. Aparelhos de TV, ar condicionado, mini bar, além de outros, limpos minuciosa e periodicamente terão maior tempo de utilização. Além disso, faz parte da rotina da Governança testar diariamente os equipamentos, evitando assim, situações que possam afetar o hóspede como lâmpadas queimadas, bateria de controle remoto gasta ou qualquer outro mal funcionamento.
Às vezes, detalhes como o armazenamento incorreto do enxoval leva a um desgaste maior das fibras e conseqüente substituição deste, simplesmente porque não houve rodízio das peças.
A utilização correta de produtos e acessórios de limpeza poderá preservar por mais tempo os equipamento e superfícies. Muitos hotéis utilizam saponáceos, cloro ou esponjas de aço, que por sua característica abrasiva ou corrosiva, acabam riscando ou desgastando metais, louças e outras superfícies. Portanto, a Governança prolonga o uso dos equipamentos.
... através da sua apresentação pessoal, postura, discrição e atendimento, o pessoal da Governança pode conquistar ou expulsar o cliente. Qualquer funcionário de qualquer setor do hotel tem este poder na verdade, mas uns mais do que outros. Se o hóspede cruzar no corredor com uma camareira, cujo uniforme esteja manchado, amassado, o cabelo desgrenhado, com unhas compridas e mal pintadas, mascando e cheirando a cigarro, que impressão ele terá? Que tipo de limpeza ele imagina será feito em seu quarto. Que confiança em deixar seus pertences com aquela criatura? E o resto do hotel, como deve ser?
As situações vivenciadas pela camareira no dia-a-dia de um hotel pode exigir dela um alto grau de discrição, paciência e bom senso, pois os mais diferentes tipos de hóspedes vão estar cruzando em seu caminho. São hóspedes irritadiços, mal humorados, exigentes, excêntricos e as vezes até inconvenientes, que podem colocar em cheque a preparação desta funcionária para o trabalho. E isso pode fazer a diferença. Portanto, a Governança contribui com a qualidade do atendimento.
... dentro do hotel, pessoas circulam livremente sem serem obrigadas a se identificar. O pessoal da Governança tendo acesso aos corredores e quartos podem observar atividades e/ou pessoas suspeitas que possam colocar em risco a segurança de hóspedes, funcionários e do próprio hotel. Cabe a esses funcionários ficarem atentos e relatar à chefia quaisquer irregularidades, como armas, drogas, brigas e outros. Portanto, a Governança contribui com a segurança do hotel.
Por essas e outras que o sucesso de um empreendimento hoteleiro depende muito de como o departamento de Governança é administrado. Obviamente que sintonizado com os demais departamentos.
Na intenção de reduzir custos, o departamento de Governança acaba sofrendo cortes, que num primeiro momento parecem levar a uma economia, porém a longo prazo isso não ocorre, pelo contrário, há um aumento dos custos, pois há um maior desgaste dos equipamentos, materiais, enxoval, baixa a qualidade dos serviços, aumenta a rotatividade de funcionários, etc.
Para alcançar a excelência em serviço se faz necessário a contratação de uma governanta, cuja formação acadêmica, lhe dê condições de colocar em prática as mais modernas técnicas de administração para controlar custos, criar técnicas e métodos de trabalho mais eficientes e treinar e desenvolver seu pessoal; além da utilização de equipamentos e produtos adequados .
O empresário hoteleiro não pode esquecer que, com o aumento da concorrência através da construção de vários hotéis, incluindo aí as grandes redes internacionais; seu cliente está se tornando cada vez mais exigente, pois agora possui um novo referencial de preços e serviços. Conquistar sua fidelidade será em grande parte responsabilidade do departamento de Governança, cujo devido valor, espera-se, seja dado.
What really is the value of good governance in the service of a hotel?
The importance of services Governance goes beyond simple storage ...... fourth neat, clean and comfortable cause equal or greater impression than any other services offered by the hotel as it is within the UH (housing unit) that the guest spends most of the time. A U.S. study shows that 63% of guests who return to do a specific hotel for its cleanliness and tidiness.The product of the hotel housing units should be clean and in good condition so they can be sold. Besides, the laundry must be synchronized with the industry floors, to provide the trousseau in adequate quantity and quality.Nothing is more unpleasant for the guest than having to wait for the cleaning of your room at check-in or find him at fault in cleanup or equipment. Therefore, the Governance enables the sale of housing units.... with proper hygiene, using techniques and appropriate cleaning products, some diseases can be prevented by eliminating or significantly reducing its spread. This is the case of dermatosis (skin diseases caused by fungi, such as mycosis), respiratory diseases (caused by the mite, found by the millions in pillows, mattresses, curtains and carpet) and more serious diseases such as hepatitis B (virus transmitted throughsecretions such as blood, urine, sperm, etc.).. Do not forget that the hotel guests come from different parties with different personal hygiene habits and carrying diseases.Therefore, the governance reduces the risk of contamination.... a well-trained, motivated and aware of not wasting cleaning products, water or electricity. Properly use the products and equipment, preserving them. Furthermore, cleaning techniques and methods to optimize the working avoid the waste of time and physical effort. This leads to reduced operating costs.Part of the work of housekeeping to provide information to compose the discrepancy report. From their observations, it can indicate how many people are actually occupying the room and this information will be compared to the reception has.Other controls performed at check-out by staff of governance that can influence the costs of consumption are the controls of the mini bar and verification of objects and trousseau taken or damaged by the guest. Therefore, the governance contributes to a reduction in operating costs.... extends the life of existing equipment in IUs, when practicing preventive maintenance cheaper there: cleaning. TV sets, air conditioning, mini bar, among others, cleaned thoroughly and regularly will have a longer use. Moreover, part of the routine of daily governance test equipment, thus avoiding situations that may affect the guest as bulbs, battery, remote control worn or any other malfunction.Sometimes, details such as improper storage of dowry leads to increased wear of the fibers and subsequent substitution of this, simply because there was no rotating parts.The correct use of cleaning products and accessories can preserve longer the equipment and surfaces. Many hotels use scouring powder, chlorine or scourers, which in characteristic abrasive or corrosive, just scratching or wearing metal, porcelain and other surfaces. Therefore, the use of Governance extends equipment.... through their personal presentation, attitude, discretion and care, the staff of the Governance can conquer or expel the client. Any employee in any sector of the hotel actually has this power, but some more than others. If the guest across the hall with a maid, whose uniform is stained, wrinkled, his hair disheveled, with long nails and badly painted, chewing and smelling of cigarettes, which he will print? What type of cleaning he imagines will be done in your room. What confidence to leave their belongings with this creature? And the rest of the hotel, it should be?The situations experienced by the maid on the day-to-day in a hotel it may require a high degree of discretion, patience and common sense, for the most different types of guests will be crossing on their way. Guests are irritable, moody, demanding, eccentric and sometimes even disadvantages, which can put a check on the preparation of this worker to work. And that can make a difference. Therefore, the governance contributes to quality of care.... inside the hotel, people move freely without being required to identify yourself.Governance staff have access to the corridors and rooms can observe activities and / or suspicious persons that may endanger the safety of guests, staff and the hotel itself. It is for these employees remain vigilant and report any irregularities to the head, such as weapons, drugs, fights and others. Therefore, the governance contributes to the safety of the hotel.For these and others that the success of a hotel project depends heavily on how the Department of Governance is administered. Obviously, in tune with the other departments.The intent to reduce costs, the Department of Governance ends being cut, which at first seem to lead to an economy, but long term it does not, however, there is an increase in costs, because there is a greater wear of equipment, materials , trousseau, low service quality, increase employee turnover, etc..To achieve excellence in service is necessary to hire a housekeeper, whose academic background, will give a position to put into practice the most modern management techniques to control costs, techniques and methods to create more efficient work and train and develop staff , besides the use of appropriate equipment and products.The hotel business can not forget that with increased competition through the construction of several hotels there, including the major international networks, their customer is becoming increasingly demanding, as now has a new reference price and services. Winning their loyalty is largely the responsibility of the Department of Governance, whose proper value, it is hoped, be given.
Postado por: Pedro Mendes
