Governança: diferencial competitivo na hotelaria - Governance: competitive advantage in the hospitality

Governança: diferencial competitivo na hotelaria

Nos últimos 15 anos, a hotelaria no Brasil tem passado por mudanças significativas. O surgimento de grandes redes internacionais, o aumento da oferta de apartamentos, a utilização da tecnologia na construção de novos empreendimentos e, sobretudo, o aprimoramento de serviços oferecidos aos hóspedes são exemplos disso. Tal crescimento e evolução têm demandado um novo perfil de profissional para atuar nesse mercado.

Em um período anterior a essas mudanças, o gerente-geral exercia uma administração centralizadora, focando os setores administrativo e operacional. Os coordenadores de departamentos estavam restritos a atividades de rotina. Com o crescimento da oferta hoteleira e, conseqüentemente, o aumento da concorrência, o gestor passou a envolver-se também com as áreas de vendas e marketing. Assim, novas responsabilidades tiveram de ser distribuídas às equipes.

A introdução e contínua utilização de equipamentos com tecnologia avançada, as inovações em móveis, pinturas, superfícies e produtos, e o surgimento de modernas técnicas de limpeza passam a exigir funcionários atualizados e capazes de se adequar a essa nova realidade. Alia-se a tudo isso hóspedes cada vez mais criteriosos. Com esse cenário, criou-se o momento ideal para a oferta de cursos universitários desenvolvidos para atender a essa demanda.

Diante de tais mudanças, a área de governança também foi reformulada. Como se subordinava quase que totalmente à recepção, principalmente no que se refere a informações sobre os apartamentos, seus profissionais não possuíam formação específica - aprendiam na prática -, e não eram cobrados por uma visão gerencial. Sua principal tarefa era a limpeza das dependências físicas do hotel. A atividade era avaliada pelos gestores por um viés simplista, pois se acreditava que não demandava técnicas específicas.

Nos últimos anos, a governança passou a ser encarada como uma pequena empresa dentro do hotel. Afinal, compreende o maior quadro de colaboradores do empreendimento e, dependendo da categoria, pode representar até 60% das despesas. Além disso, tornou-se um setor que exige funcionários treinados e capacitados por meio de uma formação sólida e não apenas pelo empirismo.

Os envolvidos com esse departamento são categorizados por setores. As camareiras cuidam da limpeza dos apartamentos, mordomos prestam serviços a hóspedes VIPs e supervisores têm o papel de coordenar e orientar os demais funcionários, bem como distribuir as tarefas diárias. No setor de áreas públicas, existem os auxiliares de limpeza de ambientes sociais, como lobby e salas de convenções, e seus supervisores. Atualmente, a lavanderia - responsável pela lavagem e passadoria de todo o enxoval do hotel -, na maioria das vezes é terceirizada. Mesmo assim, continua sob responsabilidade da governança a supervisão de seus serviços.

E como as expectativas do cliente não são relacionadas apenas à eficiência e qualidade do que é oferecido, mas também a um ambiente hospitaleiro e aconchegante, é preciso que a equipe seja motivada e comprometida com todo o processo. Um exemplo dessa preocupação é o que alguns hotéis chamam de “turn down service” ou “turn down bed” - a abertura de cama. No período da tarde, até às 21horas, é retirado o cobre-leito (tipo de colcha), as cortinas são fechadas e uma guloseima é deixada como cortesia. A fim de garantir um momento marcante ao hóspede, esse cuidado tem como objetivo preparar o ambiente para o cliente ter mais conforto na hora de dormir.

Por isso, o profissional que gerencia este departamento precisa adquirir experiência e ser capaz de gerir uma empresa em sua totalidade, tanto na parte operacional e administrativa, como no aspecto financeiro. Dessa maneira, o departamento de governança vem consolidando sua relevância no empreendimento e atraindo pessoas interessadas em gerenciá-lo. Seu papel já não se resume apenas ao serviço de limpeza do hotel, mas é um dos maiores responsáveis pela garantia da excelência dos serviços oferecidos e por proporcionar experiências hospitaleiras ao cliente.

Governance: competitive advantage in the hospitality

Over the past 15 years, hotels in Brazil has undergone significant changes. The emergence of large international networks, the increased supply of flats, the use of technology in building new ventures, and especially the improvement of services offered to guests are examples. This growth and evolution have demanded a new professional profile to work in this market.In a period before these changes, the general manager exercised a centralizing administration, focusing on administrative and operational sectors. The coordinators of departments were restricted to routine activities. With the growth in hotel supply and, consequently, increased competition, the manager has also become involved with the sales and marketing. Thus, new responsibilities had to be distributed to the teams.The introduction and continued use of equipment with advanced technology, innovations in furniture, paints, surfaces and products, and the emergence of modern cleaning techniques are requiring employees to date and able to adapt to this new reality. Alia to all guests increasingly discerning. With this scenario, we created the ideal time to offer university courses developed to meet this demand.Given these changes, the area of ​​governance has also been redesigned. As almost entirely subordinated to the reception, especially with regard to information about the apartments, its staff had no specific training - learned in practice - and were not charged for a managerial vision. Its main task was cleaning the physical dependencies of the hotel. The activity was evaluated by managers for a simplistic bias, it was believed that did not demand specific techniques.In recent years, governance has to be seen as a small business inside the hotel. After all, comprise the largest number of employees of the enterprise and, depending on the category, can represent up to 60% of expenditure. Moreover, it has become an industry that requires trained and qualified through a solid and not just by empiricism.Those involved with this department are categorized by sector. The maids take care of cleaning the apartment, butlers provide services to VIP guests and supervisors have a role in coordinating and guiding other employees as well as distributing the daily tasks.In the sector of public areas, there are cleaning aids social environments such as lobby and conference rooms, and their supervisors. Currently, the laundry - washing and ironing responsible for the entire outfit of the hotel - most often outsourced. Yet still the responsibility of governance oversight of their services.And as customer expectations are not only related to the efficiency and quality of what is offered, but also a warm and hospitable environment, it is necessary that the team is motivated and committed to the process. An example of this concern is that some hotels call "turn down service" or "turn down bed" - the turndown. In the afternoon, up to 21hours, is removed the copper-bed (like quilt), the curtains are closed and a treat is left as a courtesy. To ensure a remarkable time to the guest, this care aims to prepare the environment for the customer to have more comfort at bedtime.Therefore, the professional who manages this department needs to gain experience and be able to run a business in its entirety, both at the operational and administrative, as the financial aspect. Thus, the housekeeping department is consolidating its relevance in the enterprise and attracting people interested in managing it. Their role is no longer merely a question of cleaning service hotel, but is a major responsibility for ensuring the excellence of its services and by providing hospitable customer experience.

Postado por: Ângelo Antônio

Tirado de: http://hotelariahospitalidade.blogspot.com.br